All plans have 30% OFF For this week
Claim Discount
acties
AnswerPal: Actions
Actions are the core of AnswerPal’s automation engine. This page explains what actions are, how they are configured, and how they drive automation for every incoming message—across email, chat, phone, and WhatsApp. Learn how to leverage standard and advanced action fields, prioritize actions, and adapt them for each channel.
What are Actions?
Actions are predefined operations triggered at specific events in the AnswerPal workflow. When an event occurs (such as after topic detection, or when a ticket is escalated), the system executes the configured actions in priority order. Actions can include replying, forwarding, making API calls, closing tickets, marking as spam, and more. They enable full automation and customization of your customer service processes.
Standard Action Fields
- Name and Description: Identifiers for the action.
- Priority: Numeric value; higher values override lower ones.
- IsActive: Boolean flag to activate or deactivate the action.
Advanced Action Configuration
Advanced configuration options let you fine-tune how actions behave:
- OverrideApiBaseUrl, OverrideApiUsername, OverrideApiPassword, OverrideApiToken, OverrideApiAuthenticationType: Optional overrides for API calls.
- FieldMapping: JSON mapping of action fields to external system fields.
- ApiEndpoint, ApiMethod, ApiHeaders, ApiBodyTemplate: Define HTTP call details for API actions.
- ResponseFieldMapping: Handle responses from external systems.
- ActionType: Identifies the type of action (e.g., Forward, Reply, Close).
- ConditionalRules: Conditions (in JSON or text) to determine when the action applies.
- ForwardRecipients: Forwards messages to one or more addresses.
- WaitSeconds: Delay before executing the action (for automated flows).
- ForwardPhoneNumber: Forwards a phone call to a specific number.
Available Action Types
o Wat het doet: Verwijdert het ticket/bericht permanent uit het systeem.
o Wanneer gebruikt: Voor automatisch gegenereerde meldingen die je nooit wilt bewaren.
o Voordeel: Houdt de omgeving rommelvrij.
o Wat het doet: Markeert het bericht voor verwijdering tijdens geplande opschoning (standaard 30 dagen).
o Wanneer gebruikt: Voor berichten die kort bewaard moeten worden.
o Voordeel: Voorkomt data-ophoping.
o Wat het doet: Markeert een ticket als opgelost/gesloten.
o Wanneer gebruikt: Als er geen verdere opvolging nodig is.
o Voordeel: Duidelijk overzicht van actieve vs. gesloten tickets.
o Wat het doet: Markeert het ticket als spam en sluit het.
o Wanneer gebruikt: Voor phishing of duidelijk ongewenste berichten.
o Voordeel: Bespaart tijd - CSR hoeft spam-items niet te bekijken.
o Wat het doet: Herclassificeert een item als geen spam als het eerder gemarkeerd was.
o Wanneer gebruikt: Voor legitieme e-mails die verkeerd gemarkeerd zijn.
o Voordeel: Verbetert AI-nauwkeurigheid na verloop van tijd.
o Wat het doet: Roept een externe API aan om data op te halen of te pushen.
o Wanneer gebruikt: Factuurstatus checken, gebruikersgegevens ophalen, records aanmaken.
o Voordeel: Naadloze backoffice-integratie.
o Wat het doet: Stuurt het bericht door naar een specifiek adres of telefoonnummer.
o Wanneer gebruikt: Onderwerpen doorsturen naar gespecialiseerde teams.
o Voordeel: Automatische overdracht naar de juiste afdeling.
o Wat het doet: Stelt een antwoord op met AI, maar verstuurt het niet automatisch.
o Wanneer gebruikt: Als een CSR het bericht eerst moet controleren of bewerken.
o Voordeel: Minder handmatig typen, menselijke kwaliteitscontrole.
o Wat het doet: Verstuurt een voorbereid bericht (van AI of CSR) naar de eindgebruiker.
o Wanneer gebruikt: Voor realtime-kanalen of definitieve e-mailantwoorden.
o Voordeel: Directe communicatie - geen extra stappen.
Action Priorities
Each action has a numeric priority. Actions with higher priorities are executed first. This allows urgent actions (like escalation or immediate replies) to override less critical ones (like cleanup or automated notifications).
Channel-Specific Action Interpretations
Some actions—especially replies—must be tailored to the communication channel to ensure a natural, professional experience. For example, a “Reply” action for email should use a formal structure and closing (“Sincerely, …”), while a chat or WhatsApp reply should be short, direct, and conversational—without formalities. For phone, the AI’s voice and personality should be warm and engaging, with a lively and playful tone that puts customers at ease.
Typical Channel-Specific Differences:
- Email: Replies are formal, may include a signature, and use full sentences. Example closing: “Sincerely, The Support Team.”
- Chat/WhatsApp: Replies are brief, conversational, and avoid formal closings. Example: “No problem, your order is on the way! 🚚”
- Phone: The AI’s voice and personality should be warm and engaging, with a lively and playful tone. Example: “Hi there! I’m happy to help you today. What can I do for you?”
Channel-specific interpretations are not for general use, but for fine-tuning the details of each action to fit the expectations and etiquette of each channel. This ensures that automated responses feel human and appropriate everywhere.
Action Examples
Verwijder onmiddellijk geautomatiseerde systeemmeldingen vóór spamdetectie (PreSpam-gebeurtenis).
Sluit en archiveer berichten gemarkeerd als spam (PostSpam-gebeurtenis).
Na detectie van een “Orderstatus” onderwerp, trigger een API-oproep naar een ERP en stel een antwoord op (PostTopicDetection-gebeurtenis).
Voeg een escalatiebeleidsdocument toe en informeer een supervisor (OnEscalate-gebeurtenis).
Toon de accountinfo van de beller en begroet met een persoonlijk bericht (OnPhonePickup-gebeurtenis).
Table of Contents
AnswerPal: AI-powered customer service solutions to elevate your support and communication effortlessly.
Quick Links
Contact
For all support, sales, and partnership inquiries, email us at info@answerpal.eu
